“对话式体验无需通过使用 Cookie 来监视消费者

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而是允许人工客服或 AI 机器人直接询问他们的偏好。”——Ruth Zive
我们每天都会通过各种不同的渠道与朋友、家人和同事沟通。我们期望品牌也能精明地做到这一点，在消费者选择的任何渠道上提供个性化的体验。如果品牌未能做到这一点，我们就会感到沮丧。

除此之外，普通消费者也开始了解生成式人工智能的可能性。设身处地地想，如果任何人都可以与人工智能对话，即时创作内容，那么品牌是否也应该能够做到，满足我的需求？

问：您报告称，“40% 的消费者表示，如果某个品牌的回复时间超过 30 分钟，他们就会转而选择竞争对手，即使这个品牌是他们最喜欢的品牌”。但消费者真的会这么做吗？看看他们是如何基于价格、用户粘性和便利性/必要性，在价格、用户粘性和便利性/必要性等因素，选择航空公司和其他商家/选择其他商家的。
这话说得对。品牌需要牢记的是，糟糕的客户体验会为竞争对手打开大门。并非所有人都会选择转换，但许多人会三思而后行，是否继续留在一个对自己服务不好的品牌。

此外，糟糕的体数据库到数据验会严重影响口碑、在线评论以及潜在新客户在做出购买决定时考虑的其他途径。

品牌脱节


问：为什么客户对 CX 的感知与品牌对 CX 的感知之间存在差异？
部分原因在于，品牌尚未实施正确的指标和关键绩效指标 (KPI) 来追踪数字对话。毕竟，衡量人工客服人员提供的传统同步电话通话体验的有效性，与衡量主要由自动客服人员处理的异步、基于消息的对话的有效性，应该有所不同。

好消息是，现在有越来越多更复杂的方法来衡量机器人与人类的互动。例如，我们的“有意义的自动对话评分”可以衡量客户在自动对话中遇到的摩擦程度，从而更容易深入了解与机器人对话中哪些环节需要修复或优化，以提升客户体验。

问：同样，为什么客户和品牌在使用 cookie/跟踪进行个性化方面存在分歧？
这是客户体验 (CX) 的一大悖论：消费者追求个性化体验，但他们也越来越要求品牌尊重他们的隐私。随着我们逐渐走向无 Cookie 的世界，品牌面临的挑战是如何充分了解客户，从而在不使用 Cookie 的情况下提供他们所期望的定制化旅程。

虽然没有灵丹妙药，但对话式人工智能可以帮助品牌创建个性化的 CX，同时还能推动收入、提高转化率、建立忠诚度和亲和力，同时尊重他们的隐私愿望。

对话体验不是试图通过使用 cookie 来监视消费者，而是允许人类代理或人工智能机器人简单地询问他们的偏好。